售后服務(wù)
●適用范圍
1.所有客戶對我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的安裝、技術(shù)、質(zhì)量咨詢和質(zhì)量投訴；
●目的
2.不斷分析客戶需求，以提高本公司產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，做到客戶滿意；
●職責(zé)
3.1客服中心：負責(zé)產(chǎn)品安裝、技術(shù)、質(zhì)量咨詢的解答；
3.2負責(zé)質(zhì)量投訴問題的現(xiàn)場解決；
3.3負責(zé)質(zhì)量問題公司內(nèi)部的反饋及處理監(jiān)督；
●程序
4.1 商務(wù)部接到客戶電話后，將客戶信息作好記錄并轉(zhuǎn)交客服中心；
4.2 客服中心接到客戶信息后在20分鐘之內(nèi)，根據(jù)客戶的信息拿出解答方案；（如需技術(shù)部協(xié)調(diào)應(yīng)在30分鐘內(nèi)予以解答）
4.3 對于可以以口頭或書面形式予以解答的問題，客服中心應(yīng)在60分鐘內(nèi)予以回復(fù)（包括已售產(chǎn)品是否退還產(chǎn)品的決定）；
4.4 對客戶要求或客服中心認(rèn)為有必要現(xiàn)場予以解決的事故，客服中心應(yīng)在60分鐘拿出解決方案及計劃，報銷售副總及技術(shù)副總批準(zhǔn)，由客服中心人員執(zhí)行，必要時可以申請技術(shù)部協(xié)助，但必須在24小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，特殊情況應(yīng)征得客戶諒解并同意；
4.5 質(zhì)量投訴處理
4.5.1 對于由客服安裝損壞或敷設(shè)損傷的引起的質(zhì)量問題，客服中心在排除事故后應(yīng)對客戶的產(chǎn)品安裝敷設(shè)提出指導(dǎo)性建議，并將事件經(jīng)過形成書面報告存檔；并在事后對客戶進行電話回訪形成記錄；
4.5.2 對于經(jīng)客服確認(rèn)的產(chǎn)品質(zhì)量事故，客服中心在排除事故后應(yīng)將事故形成書面分析報告，可能的話盡量形成照片，書面報告及照片應(yīng)在回廠后0.5個工作日內(nèi)報生產(chǎn)副總及總工程師，由生產(chǎn)部和品質(zhì)部將質(zhì)量事故追究到責(zé)任人，按公司質(zhì)量事故考核細則處理；
4.5.3 對于外部投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題，每一次應(yīng)由品質(zhì)部牽頭召開質(zhì)量事故分析會，分析質(zhì)量事故形成的原因，提出整改措施，形成整改報告；必要時報客服及銷售副總存檔；
